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Was ist Zammad?

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Was ist Zammad?

Die moderne Open-Source-Ticketing-Software für Support & Helpdesk

In einer Welt, in der schnelle und strukturierte Kommunikation zwischen Kunden, Mitarbeitenden und Support-Teams unerlässlich ist, braucht es leistungsfähige und zugleich datenschutzkonforme Werkzeuge. Zammad ist genau so ein Werkzeug – modern, flexibel, Open Source und „Made in Germany“.

Was ist Zammad?

Zammad ist eine webbasierte Open-Source-Ticketing-Software, die als Helpdesk-System zur Verwaltung von Supportanfragen dient. Sie hilft Unternehmen dabei, Kundenanfragen effizient zu organisieren, zu beantworten und nachzuverfolgen – kanalübergreifend und teamfähig.

Die Software richtet sich an Organisationen jeder Größe, die Wert auf Transparenz, Automatisierung, Datenschutz und Benutzerfreundlichkeit legen.

Hauptfunktionen im Überblick

Funktion Beschreibung
💬 Multikanal-Support E-Mail, Telefon, Webformulare, Chat, Twitter, Facebook & mehr
📑 Ticketsystem Zentrale Erfassung und Bearbeitung aller Anfragen
🔁 Automatisierung & Trigger Regeln für Workflows, Eskalationen, SLA-Verstöße
👥 Rollen & Gruppen Rechte- und Benutzerverwaltung für Teams & Abteilungen
📈 Berichte & Dashboards Auswertungen zu Antwortzeiten, Ticketvolumen u. v. m.
🔗 API & Integrationen REST API, Elasticsearch, LDAP, CTI, Mattermost, GitLab, etc.
🛡️ DSGVO-konform Deutsche Software, Self-Hosting, kein Vendor Lock-in

Für wen ist Zammad geeignet?

  • KMUs & Großunternehmen mit Support- oder IT-Servicedesk
  • Öffentliche Verwaltungen & NGOs, die datenschutzfreundliche Tools suchen
  • IT-Dienstleister & Agenturen, die Mandanten- oder Kunden-Support leisten
  • Bildungseinrichtungen, die interne Anfragen strukturieren wollen
  • Open-Source-Fans, die Unabhängigkeit und Erweiterbarkeit schätzen

Kanäle & Integration

Zammad unterstützt zahlreiche Kanäle „out of the box“:

  • E-Mail (IMAP/SMTP)
  • Web-Formular (Kontaktformular)
  • Live-Chat
  • Telefonanbindung (CTI)
  • Twitter & Facebook
  • LDAP/AD (Benutzerimport)
  • ZAPI – die leistungsfähige Zammad-REST-API

Optional lassen sich externe Systeme wie Mattermost, GitLab, Rocket.Chat, Jira oder Elasticsearch integrieren.

Flexibilität durch Rollen & Trigger

Zammad bietet:

  • Rollenbasiertes Berechtigungssystem
  • Trigger & Scheduler zur Automatisierung von Aufgaben
  • Eskalationsmanagement & SLAs
  • Ticketverlauf & Historie mit Änderungsnachverfolgung
  • Individuelle Textbausteine & Vorlagen

Hosting-Optionen

Variante Beschreibung
Self-Hosted Vollständige Kontrolle auf eigenem Server oder VM
Zammad Cloud DSGVO-konformer Hosting-Service in Deutschland
Docker/Kubernetes Containerbasierter Betrieb möglich
Paketbasierte Installation Debian, Ubuntu, CentOS, SUSE unterstützt

Datenschutz & Open-Source

Zammad ist unter der GNU AGPLv3-Lizenz veröffentlicht und erfüllt höchste Datenschutzstandards:

  • Keine versteckten Telemetriedienste
  • Eigene Datenhoheit bei Self-Hosting
  • Revisionssichere Dokumentation & Transparenz
  • Sitz des Entwicklers: Deutschland (Hamburg)

Vorteile gegenüber anderen Helpdesk-Systemen

Zammad Andere (z. B. Zendesk, Freshdesk)
✅ Open Source & selbst hostbar ❌ Nur Cloud oder kostenpflichtig
✅ DSGVO-konform & deutschsprachig ❌ Server oft außerhalb der EU
✅ Intuitive UI, modernes Design ❌ Teils veraltete oder überladene Interfaces
✅ Kostenlos (Community Edition) ❌ Lizenzkosten, Upcharges

Fazit

Zammad ist eine der fortschrittlichsten Open-Source-Lösungen im Bereich Support- und Ticketsysteme. Ob als interner IT-Helpdesk oder für den externen Kundensupport – Zammad bietet alles, was moderne Teams brauchen: Omnichannel-Kommunikation, Automatisierung, Transparenz und eine offene Architektur.

Wer eine professionelle, datenschutzfreundliche Alternative zu kommerziellen Helpdesk-Systemen sucht, sollte Zammad unbedingt testen.

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